「世界No1の空港」を共に目指す！感謝を伝え合うチームの展望
今回集まっていたただいたのは、「羽田空港」の運営会社様を中心に、ユーザーの体験価値の向上をご支援しているチームです。
それぞれの役割や、チームメンバーやお客様との向き合い方について、率直な気持ちを語っていただきました。
PROFILE
カスタマーエクスペリエンス事業部 第2プロデュース部
A：2016年入社 部長／プロデューサー
B：2020年入社 PM 兼 ディレクター
C：2018年入社 システムエンジニア
D：2021年入社 UXデザイナー
まず、みなさんが所属するチームについて教えてください。
Aさん： 私たちは、日本を代表する空の玄関口「羽田空港」の運営会社様を中心に、複数の企業様を担当させていただいているチームです。羽田空港の運営・管理に関わる主要2社を軸に、様々な企業と連携しながら「羽田空港の利用者にどういった体験を提供していくか」を考え、体験価値の向上に取り組んでいます。
みなさんはそれぞれチーム内でどんな役割を担っているのでしょうか？
Aさん： 私は、お客様と向き合いながらニーズや課題を汲み取り、新しいコンテンツやデジタルマーケティング施策を企画・提案していくプロデューサーの役割を担っています。また、同時にプロジェクトの計画策定や全体の統括・管理を担当しています。Bさん： 私は、プロジェクトマネージャー兼ディレクターとして、システム構築やサイト運用などのプロジェクトが円滑に進むように、チームの指揮を取る役割を担っています。メンバーが気持ち良く仕事ができるように、スケジュール調整や仕事の配分には常に気を配っています。
Cさん： 私は、システムエンジニアとしてバックエンドやインフラ、CMS関連の設計・構築、外部システムとの連携などを幅広く担当しています。
Dさん： 私は、半年ほど前から羽田空港のチームに参加しました。他のプロジェクトでは、ディレクターを兼任することもありますが、このチームではUXデザイナーの業務に専念しています。今はまだ参加して半年ほどなので、みなさんに色々とお話を伺ったり、一緒に会議に参加したりしながら、新しいプロジェクトに向けて課題や要望の吸い上げ、要件の整理などを行っています。
羽田空港の運営会社様との取引がスタートしたきっかけを教えてください。
受注に至ることができたのは、様々な目的を持った空港利用者に配慮したサイト設計や、ユーザーが必要な情報にすぐに到達できる利便性、安定性に優れたシステムなど、総合的な提案が評価されたからだと考えています。私自身もコンペまでにお客様との関係性を深め、信頼を得られるように注力してきました。
Cさん： 私は、リニューアルプロジェクトの初期段階から参加しています。以前は国内線と国際線が別々のサイトで管理されており、システムの連携も別々だったので、裏側を統合するのは正直大変なのではないかと感じました。しかし、大変だからこそやりがいもあって楽しそうだと思い、お客様の期待に応えられるように最大限頑張ろうと思いました。
システム基盤は、自社で構築・運用するオンプレミスから、クラウドへ移行したそうですね。
Aさん： はい。クラウド移行にあたってサーバーレスの構成を提案させていただいていたのですが、当時の最先端技術だったため、お客様に受け入れていただくのに苦労しました。当社としてもチャレンジングな案件でしたが、結果として運営コストの削減やセキュリティの向上を実現できたので、逃げずに取り組んで良かったです。Cさん： そうですね。何十回もお客様先を訪問し、説明をしたことを思い出します。お客様側に技術的な知見がある方がいらっしゃって、その方と一緒に話を詰めていけたことも導入の後押しになりました。現在では、最新の技術も柔軟に導入させていただける土壌が生まれています。
プロジェクトを推進する上で大変だったことはありますか？
ただ、一番苦労したのはコミュニケーションの部分です。お客様に対して自分がどのようなキャラクターで接するべきかは、非常に悩んだ覚えがあります。プロジェクトに参加して日が浅かった頃は、きっちりとした真面目なキャラクターで対応をしていたのですが、堅苦しさがあったのが、お客様と意思疎通ができていない部分があり、メンバーに迷惑をかけてしまうともありました。ちょうどコロナ禍に突入した時期で、社内のメンバーとのやりとりもすべてオンラインになっており、社内での関係構築にも時間がかかってしまいました。
もともと私は雑談が大好きなタイプで、周りとのコミュニケーションを一番大事に考えて仕事をしているんです。なので、もっとお客様やメンバーに自分の素を見せていこうと考えを切り替え、定例会やミーティングで楽しく話をすることを意識しました。それから少しずつ打ち解けていき、今ではお客様からも気軽に相談をしていただける関係性を築けています。全力でお客様から笑いを取りにいくこともあり、メンバーから「少しおさえて！」と言われることもあるくらいです（笑）。
楽しそうな現場ですね。チームをリードするAさんは、どんな想いでお客様に向き合っているんですか？
Aさん： 私は、「お客様のために何ができるか」を常日頃から考えていますし、お客様以上にお客様のことを考えて動くことを心がけています。言われてから動くのではなく、「そうそう、これが必要だった！」と言っていただけるような先回りした提案を大事にしていますね。品質にもかなりこだわりを持っていますので、現場のメンバーには無理を聞いてもらったり、迷惑をかけることもあります。それでも「お客様にいいものを届けたい」という信念はブレないです。運用メンバーの中でも、特にBさんやCさんには高いレベルの業務を要求したり、お願い事も多くしていますが、お客様にしっかり向き合いながら仕事をしてくれているので感謝しかありません。
Cさん： 私もAさんには日頃から感謝していますよ！私は作業に集中しがちなタイプなので、Aさんが周りのエンジニアのフォローに入ってくださるのが、本当に助かっています。
Bさん： そうですよね。私も「体制を強化したい」「こんなことをやってみたい」とAさんに気軽に提案するのですが、それを何とか叶えようと営業的な側面から動いてくれたり、フォローしてくださるのは本当にありがたいと思っています。
お互いに感謝し合いながらお客様に向き合えているチームなんですね。それでは、お客様との関係性はいかがでしょうか？
Bさん： Aさんが上層部としっかり関係性を構築してくださっているので、私は現場で関わるメンバー同士の繋がりを強化することに注力しています。何でも相談してもらえる「友達」のような関係性を目指しているので、お客様先のIT担当の方々や若手社員の方とも飲みに行って交流を深めたりしています。
Cさん： たしかに、お客様との距離は近いですよね。フランクに話せる間柄になってきたので、意見も言いやすくなってきました。
これから羽田空港は「世界No.1の空港」を目指すと伺っています。今後の展望も教えていただけますか？
Aさん： 羽田空港の運営会社様は「To Be a World Best Airport」をスローガンに掲げ、世界No.1の空港を目指しています。私たちもこの取り組みに参加させていただき、お客様と対話をしながら新たなプロジェクトを始動させようとしています。まずは、Webサイトやフロアガイド、アプリの一部、コンシェルジュ向けシステムなど、今運用している部分をデジタルで一元管理できる環境を構築していきたいと考えています。また、空港内はもちろん、周辺施設とのデータ連携も進め、空港利用者の顧客管理ができる体制を整えていくことも検討しています。エアラインとの連携など、クリアするべき壁はたくさんありますが、将来的には、旅に出るための経由地点としての機能だけではなく、空港自体が利用者にとって旅そのものをデザインするような事業へと価値転換していくことを目指しています。
Dさん： 世界No.1の空港体験を目指す上で、まず何から始めるかを探るために、様々な部署の方々とのワークショップも積極的に開催しています。お客様一人ひとりの「WILL」をしっかりと捉えるためにも、今考えていることを全部吐き出してもらい、そこから少しずつ課題や指針を探って、徐々にやるべきことを整理しています。
関係者が多い分、全員の想いを汲み取るのは大変そうですね。
今回のプロジェクトに参加してから、最初は頻繁にお客さまと対面でお話をして合意形成を図ってきました。ある日、夕方までかかった打ち合わせが終わった後、ガラス張りの会議室から、夕陽に輝く富士山と飛行機が整然と並んでいる風景を目にしたことがありました。参加者全員で「きれいですね」と語り合う、とても良い時間だったと思います。こうした時間を共に過ごすことも、お客様と同じ方向を見るために大切だと感じています。
最後に、当社への入社を検討している方に向けてメッセージをお願いします。
Cさん： 当社はとても柔軟な会社なので、最新技術の導入にも積極的です。新しいことに思いきってチャレンジしたい人であれば、きっと楽しく仕事ができると思います。ぜひ一緒に働きましょう。Bさん： 本人のモチベーションやスキルを考慮して適正に業務を割り振ってくれる会社なので、自分の個性や得意分野は活かしやすい環境だと思います。やりたいこと、得意分野を発信していけば、その仕事に携われるチャンスも多くあります。明確な「WILL」がある方であれば、きっと活躍できますよ。
Dさん：現在UXデザイナーとして働いている方も、これからキャリアチェンジを目指す方も、手を挙げて積極的に行動すれば、どんなことでも叶えられる環境があると思います。「ナショナルクライアントに相対してこんな体験を描きたい」という想いも、「中小企業に向き合って自らブランディングし、コンセプトやメッセージも作り込みたい」という想いも本人の努力次第で十分叶えられるはずです。ぜひ一緒に頑張りましょう！
Aさん： みなさんが言ってくれた通り、当社は「やろうと思えば何でもできる」会社だと思っています。エンドユーザーの体験価値を向上するためなら、サイト制作だけではなく、イベントを企画してもいいですし、SNSマーケティングやインフルエンサーマーケティングをやっても構いません。ただ、そのぶん主体性は非常に大事です。能動的に動いて仕事を楽しみたい方と、ぜひ一緒に働きたいです。
