お客様と同じ方向を向きながら、「心地良い体験」をつくり続けるチームの魅力とは
今回集まっていたただいたのは、外資系大手コーヒーショップ様を専任で担当しているチームです。
約20年に渡るご支援の中で、どのような顧客体験を生み、どのようにお客様と向き合ってきたのでしょうか。
より良いコミュニケーションをとるための、チーム作りについてもお伺いしていきます。
PROFILE
マーケティングDX事業部 ビジネスグロース部
A：2015年入社 部長／プロジェクトマネージャー
B：2008年入社 クリエイティブディレクター
C：2017年入社 デザイナー
D：2023年入社 ディレクター
まず、みなさんが所属するチームと、それぞれの役割について教えてください。
Aさん： 私たちは、日本を含め世界各国で店舗を展開している外資系大手コーヒーショップ様を専任で担当しているチームです。現在は、ブランドサイトの構築・運用を中心に、プロモーションページから会員向けサービス、各種Webコンテンツまで、お客様とエンドユーザーのデジタルコミュニケーションを幅広く支援させていただいています。
私は、部長としてお客様と密にコミュニケーションを取りながら、課題やニーズをヒアリングして新しい施策を企画・提案したり、プロジェクト全体の統括・管理を行っています。
Bさん： 私の肩書は「クリエイティブディレクター」ですが、あるときはUXデザイナーとして、あるときはデザイナーとして動き、クリエイティブを全体的に統括しています。新しいプロジェクトがスタートしたときに、「どうすればエンドユーザーに価値を提供できるか」をお客様と一緒になって考え、最初に形にしていく役割を担っています。
Cさん： 私は、デザイナーとして、毎月発売する新商品や新しいサービスに関わるデザインを担当しています。様々なプロモーションに合わせて、ページやバナー、画像などのビジュアルをデザインをするのが主な業務です。
Dさん： 私は、サイトやサービス、プロモーション施策を支えるシステムの開発・運用を主に担当しています。システムの保守案件や新規開発プロジェクトにおいて、メンバーのディレクションやプロジェクトマネジメントを担当しています。
様々な職種が集まっているチームなんですね。これまでどんなプロジェクトを手がけてきたのでしょうか？
Aさん： 近年取り組んできたのが、公式サイトのリニューアルです。お客様とのお付き合いがスタートしたのは、2005年ごろのサイトリニューアルがきっかけなのですが、それから約20年、時代の変化にともなってデジタルのプリペイドカードやギフトカード、会員向けサービスなどが登場し、商品やサービスがどんどん進化していきました。こうした多彩な情報をエンドユーザーに適切に届けるため、また、アクセス集中に強い、機能の充実したサイトへ進化させるために、公式サイトのリニューアルを実施しました。店舗の世界観とデジタルの利便性が混じり合った心地良い体験を提供できるように、全員一丸となって取り組んだプロジェクトです。
Bさん： お客様とは常に話し合いをして、課題を共通化しているので、一緒になってサイトリニューアルに向かっていくことができましたね。
Aさん： そうですね。毎週ミーティングをしてお互いに気づいた課題をシェアしていく営みを続けさせていただいているので、サイトリニューアルもその中から生まれてきたプロジェクトです。
まさにお客様と伴走してビジネスを支えているのですね。お客様やプロジェクトに向き合う上で、注力していることも教えてください。
Bさん： 私は、今回のサイトリニューアルにあたって「日本らしさ」の表現に注力してきました。アメリカ本社からクリエイティブに関するガイドラインは一通り共有され、使用するべき色やパーツもすべて決まっているのですが、ルール通りにデザインしただけでは、お客様にもエンドユーザーにも納得していただけません。きちんとルールを守った上で、日本の店舗にしかない雰囲気や、日本の店舗ならではのコミュニケーションを考えてデザインしなければならないのが難しかったですね。納得がいくデザインを形にするまで試行錯誤を繰り返しましたが、私は長年同じお客様を担当させていただいているので、最近ではお客様と認識を合わせることができていると感じています。
Dさん： みなさんが大切にしている顧客体験については、システム側でも意識をしている部分です。お客様は、エンドユーザーの方々はもちろん、店舗で働くスタッフの方々にも使いやすいシステムを目指されているので、私も「使いやすい」「分かりやすい」といった体験を提供したいと思い、日々業務に取り組んでいます。
システム関連のプロジェクトマネジメントにおいて心がけていることはありますか？
Aさん： 万が一障害が起きたときでもエンドユーザーの体験を損なわずに解決できるように、お客様側のITチームとしっかり連携をさせていただいています。クイックなコミュニケーションが可能ですし、一緒になって解決策を考えることもできています。
お客様との距離が近く、仲も良いという印象を持っています。20年近く取引が続いているのは、どんな点が評価されているからだと思いますか？
Aさん： 最近は、デジタル施策の難易度が非常に高くなっていますし、他のベンダー様と協業する機会も増えています。そんな中でも、当社にはプロデューサー、デザイナー、フロントエンジニア、システムエンジニア、プロジェクトマネージャーと様々な職種が集まっているので、最適な人員を充ててプロジェクトを前に進めることができる総合力は評価いただいていると感じています。Bさん： 商品理解が深い点も評価されているのではないでしょうか。様々なカスタマイズが楽しめるコーヒーショップだからこそ、「その1杯に何が入っているのか」まで理解した提案ができるのは、当社の強みだと思います。
お客様と一体となっている素敵なチームですね。
Bさん： そうですね。「みんなで考えて良いアウトプットを出そう」と働きかけてくださいます。
Cさん： こちらの提案を否定するのではなく、目線を合わせて一緒にどうするべきか考えてくださるスタンスなので、意見の出しやすい雰囲気が根付いています。
とはいえ、プロジェクトを進める上では大変なこともありますよね。
Bさん： そうですね。人気のコーヒーショップだからこそ、世間からのクリエイティブに対する期待値が高いので、その期待を超えなければならないのはもちろん大変です。また、季節感のある商品やグッズを展開されているお客様なので、発売のタイミングに向けてスケジュール管理は厳密に行う必要があります。Aさん： しかも、他の会社様もプロジェクトに参加することが多いので、関係各所と適切にコミュニケーションを取らなければなりません。。例えば、Webサイトとアプリは影響し合う部分が多いのですが、そのやりとりがスムーズに進まず、ミスが起きてしまうことがあるので注意が必要です。
Dさん： まさに、以前リリース直前のタイミングで、アプリからWebページに遷移する処理の漏れが発覚したことがありました。緊急性が高い案件だったので、社内のメンバーにすぐに相談して、急ピッチで対応を進めることで、トラブルを乗り越えることができました。
Cさん： 私も以前、お客様とコミュニケーションを取りながらデザインを進めていたにも関わらず、他チームのディレクターに確認いただいたところ、問題が見つかったことがありました。本来は私たちからお客様に方向性を説明しなければならない部分だったのですが、そこまで踏み込んだ提案ができてなかったことに難しさを感じました。
そこからは自分の担当範囲だけでなく、より広い視野で、お客様にとって何がベストなのかを考えるように心がけています。
大変な部分はあっても、一人で抱え込まず、チームで解決しようとしているんですね。
Aさん： 心の中では葛藤していますけどね（笑）。
Bさん： でも、全然表に出ていないのがすごいと思いますよ。
Dさん： Aさんを含め、みなさん本当に協力的なので、安心して相談ができています。最初はトラブルが起きると慌ててしまっていたのですが、今は何かあればすぐに相談しようという意識に切り替わりました。「どんなことでも解決できるチーム」だと思っています。
Cさん： 私もそう思います。煮詰まったときに、「今って時間ありますか？」と声をかけて、GoogleMeetをつないで相談することもよくあります。デザイナーはもちろんですが、ディレクターなど、職種関係なく相談ができるので、とても助かっています。
チームに参加して4年目に入ったころ、お客様から「Cさんらしいデザインですごく好きです」と直接言っていただけたことがあって、本当に嬉しかったんです。これも、社内のメンバーと「お客様が求めているもの」や「今後チャレンジしたいこと」を密にミーティングしたことで、アウトプットすべきものが固まってきた結果だと思っています。
仕事をする上で大切にしているポリシーを教えてください。
Dさん： 私が一番大事にしているのは、やはりコミュニケーションです。お客様に対しても、社内のメンバーに対しても、常に感謝の気持ちを忘れずに業務に取り組んで、関わるみなさんの士気を高められるような声がけを意識しています。
Cさん： 「仕事を楽しむ」ことです。楽しく笑顔で仕事をしていれば、「Cさんと仕事をすると楽しい」と感じてもらえて、新しい相談にもつながると思います。「笑顔でなんぼ」と思って仕事をしています（笑）。
Bさん： お客様と同じ方向を向き、お客様のビジネスにコミットしたデザインをすることを大事にしています。「素敵なデザインだね」で終わるのではなく、お客様のビジネスに貢献できる、成果を生むデザインを意識していますね。
Aさん： こんな素敵なメンバーと一緒に働いているマネージャーとしては、やはりみんなが「ここで働きたい」と思えるようなチームづくりをすることを大事にしています。先頭で旗を振り続けるのは正直大変ですが、それでも理想を掲げ続けることで、同じ志を持った素敵なメンバーが集まってきてくれると感じています。
最後に、当社への入社を検討している方に向けてメッセージをお願いします。
Cさん： 自分のやりたいことを発信できる環境があり、それを実現するために一緒に動いてくださる人が多くいる会社だと感じています。もし今、チャレンジしたいことがある人には最適な環境です。ぜひ一緒に仕事ができれば嬉しいです！
Dさん： お客様も社内のメンバーも話しやすい人ばかりなので、成長意欲があれば安心してチャレンジできる環境が整っています。多くのエンドユーザーに直結する施策に携われるので、やりがいも大きいですよ。ぜひ一緒に働きましょう。
Bさん： チームで動きますので、個人で仕事をするよりも、より大きなものを作っていける環境です。さらには、お客様も巻き込んで、世の中に対してインパクトを与えるような仕事ができる環境でもあると思います。チームで大きな仕事がしたい人と、ぜひ一緒に働きたいと思っています。
Aさん： 「最強のデザイン集団」や「世界を変えるサービスを作る」組織ではありませんが、エンドユーザーにとって「心地良い体験を作りたい」という意思は全員が持っています。熱い思いを持ったメンバーと対話しながら仕事ができる環境なので、私たちの想いに共感できる方は、ぜひ安心して飛び込んできてほしいです。お待ちしております！
